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如何更智能地运行您的呼叫中心

如今,来自各个行业的各种规模的公司都在着手进行数字化转型。不断发展的数字环境为组织提供了无穷的机会,可以通过新的流程和创新来提高其效率,生产力和绩效水平。对于大多数组织而言,许多数字化转型过程中的很大一部分涉及从本地和遗留系统到云的过渡。这并不一定意味着将数据存储和通信转移到云中,而是也要探索云托管的呼叫中心的好处。根据DMG Consulting的调查,已有62%的组织已经转移到基于云的呼叫中心,并且这一数字还在继续增长。

在现代客户参与环境中,云似乎是各种规模企业的现状。但是进行自己的云迁移的真正好处是什么?

如今,来自各个行业的各种规模的公司都在着手进行数字化转型。不断发展的数字环境为组织提供了无穷的机会,可以通过新的流程和创新来提高其效率,生产力和绩效水平。

对于大多数组织而言,许多数字化转型过程中的很大一部分涉及从本地和遗留系统到云的过渡。这并不一定意味着将数据存储和通信转移到云中,而是也要探索云托管的呼叫中心的好处。根据DMG Consulting的调查,已有62%的组织已经转移到基于云的呼叫中心,并且这一数字还在继续增长。

在现代客户参与环境中,云似乎是各种规模企业的现状。但是进行自己的云迁移的真正好处是什么?

改善的客户体验
客户体验可能是当今市场上任何企业关注最重要的事情与对独特功能,较低价格或公司可以提供的任何其他产品的承诺相比,今天的客户对正确的体验印象深刻。不幸的是,传统的联络中心很难交付客户需要的有意义的时刻。

基于云的呼叫中心的最大好处之一是,公司可以使用其云软件在几乎任何渠道上与客户建立联系,从而减少了停机时间,延迟和丢失呼叫质量的风险。您可以将云呼叫解决方案用于从智能地路由客户到合适的座席的所有事务,并确保可以将对话从即时聊天加速到视频。例如,通过Deltapath的移动视频联络中心解决方案CSmile,企业可以直接通过iOS或Android设备与客户进行交互,而无需投资购买其他办公硬件。Deltapath的台湾客户All Safe Insurance将其CRM系统与CSmile集成在一起。万一发生车祸,所有安全保险客户都可以轻松地使用Deltapath的移动应用程序与可以查看事故现场或车辆损坏的代理商进行视频通话。客户还可以上传图片和视频以启动索赔过程。同样重要的是,代理商还可以与客户的紧急联系人会面,以便亲人可以在关键时刻给予额外的保证。

有了云,当今的公司可以为目标客户提供便捷渠道的数量没有限制。由于最新的客户沟通报告表明,在经历了一次糟糕的经历之后,有38%的消费者会转而选择其他提供商,因此确保正确制定战略至关重要。

增强的可扩展性
随着公司的发展,业务需求会随着时间的推移不断发展和加速。但是,如果您有旧式的联络中心,那么您每天只能合理地进行多少次对话就受到了限制。另一方面,云呼叫中心的显着优势之一是您可以根据需要自由伸缩。最好的部分?您的代理人不受房地产规模的约束。借助启用了云的联络中心,您的座席可以轻松地在家工作,从而使您可以轻松地按季节增加员工人数。  

借助云托管的呼叫中心,您只需单击一个按钮,便可以向联系中心添加更多功能,其他座席和增强功能。您甚至可能决定使用API(应用程序编程接口)来利用市场上最新的破坏性技术,例如预测分析和情感分析。

由于您只需要从托管提供商处支付所需的费用,就可以访问云上所需的所有工具,而不必支付不必要的额外费用。您将从客户与代理之间更好的实时交互中受益,而客户则从优质的客户服务中受益。

更高的可靠性
利用云托管的呼叫中心可提供无数独特的优势。您可以通过将操作转变为以软件为中心的模型来降低基础架构成本。另外,如果您选择与托管提供商合作,那么您也可以简化需要在后端处理的管理。云呼叫中心的另一个巨大优势之一是,这些解决方案通常比传统解决方案提供更高的可靠性。

由于云供应商需要立即支持成千上万客户的需求,因此您可以放心,他们将拥有广泛的故障转移和一致性解决方案。例如,在Deltapath,我们可以为客户提供99.999%的正常运行时间服务水平协议(SLA),因此他们可以放心,他们永远不会错过重要的对话。

而且,由于云托管的呼叫中心一直在为系统投资新工具和更新,因此您可以放心,只要有可用的补丁程序来提高通话质量,您就可以自动访问它。在传统呼叫中心几乎找不到这种可靠性。

更好的成本控制
虽然在投资联络中心解决方案时预算并不是唯一值得考虑的事情-但大多数公司都需要认真考虑这一点。许多组织认为,云的灵活性和创新性意味着将其系统迁移到CCaaS或托管环境中的成本将更高。但是,事实是,运行基于云的呼叫中心通常比管理传统堆栈便宜得多。

当您摆脱对硬件的依赖而转而进入基于云的解决方案领域时,您可以创建高级的联络中心环境,而不必花费很多精力。设计完美的多渠道环境变得快速而直接,这就是为什么即使是小型企业也开始在当今的云上启动其通信策略的原因。

借助API和集成,您甚至可以设计一个与您的现有CRM或更高版本无缝协作的云托管呼叫中心,使用我们与salesforce.com的本机集成以及您不想摆脱的基础架构等等。您甚至可以决定将您的联系中心链接到交互式墙式显示屏等,您的业务代表可以实时查看其绩效,而业务主管则可以保持团队的积极性。

通过报告和分析进行质量保证
在任何联络中心,质量保证都是至关重要的,因为它使企业可以获取有关座席,客户和同事之间进行的对话的有价值的信息。您对每天在业务中进行的讨论了解的越多,就越容易做出明智的决定,以决定未来几个月和几年内公司的转型。

幸运的是,有了无限的带宽和云存储空间,托管的联络中心可以轻松收集有用的信息以用于报告和分析策略。您可以设置呼叫记录和呼叫跟踪系统,以使您了解传入和传出呼叫的所有最新详细信息。您甚至可以识别在呼叫中心进行新投资时可以利用的趋势。

例如,如果您发现客户通常更喜欢通过IM和文本与您联系,而不是使用标准电话,那么您可以在移动策略上投入更多资金。如果您发现听众喜欢高品质的通话,那么您可以专注于通过正确的技术策略提供始终如一的令人难以置信的音频

一直以来,您针对基于云的呼叫中心所采取的安全措施将确保您收集的信息保持安全和私密。您甚至可能决定在将来的某一天使用这些信息来推动机器学习或人工智能策略,从而使您能够进行预测分析,自然语言理解等等。

使用云托管的呼叫中心规划未来的路线图
人工智能是呼叫中心领域最热门的趋势之一。通过在云上启用呼叫中心,您将能够与一些常见的AI引擎进行交互,例如Google Cloud的语音转文本API。它创建所有对话的笔录,从而帮助主管更轻松地搜索记录,并帮助决策者分析呼叫类型和呼叫者的情绪。 

云呼叫中心的最大好处之一是,它使您能够在不断变化和发展的环境中适应未来的业务发展。随着技术的不断发展和客户需求的发展,制定适当的战略以使您的业务快速增长至关重要。云为您提供了自由和灵活性,以适合您的业务的速度来构建适合您的路线图。

借助云,您可以在需要的时候自由地增强和升级联络中心解决方案。您不受内部部署技术的限制。取而代之的是,您可以将任何移动电话或计算机迅速转变为用于客户对话的即时连接源。您还可以自由选择在合适的时候向联络中心环境添加新渠道,智能地路由客户,并根据有用数据改进策略。

您对客户和行业的了解越多,就可以就如何更有效运营联络中心做出明智的决定您甚至可以决定同时开始运行出站和入站广告系列。

现在是否是您的企业利用云托管的呼叫中心优势的最佳时机?

关于作者:David Liu,Deltapath的创始人兼首席执行官,该公司是一家领先的通信公司,其创新技术可以帮助企业内部和与客户进行协作,并以一种围绕着智能手机和其他个人设备的工作文化不断发展。在Liu的领导下,Deltapath的解决方案已被94个国家/地区的Campbell's,大众,Air Asia和Carl's Jr等品牌采用。

文章来源:https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/443604-how-run-call-center-smarter.htm


翻译:百度翻译 编辑:咻智智能


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