客户类型统计

1、 统计自定义客户类型数据

TOP10员工话务

1、 呼入接通量：客户呼入分配到该员工接通的数量

2、 呼出接通量：该员工与客户通话的数量，包含手动呼出的数量+自动呼出

通话趋势

1、 呼入量：客户呼入数量（如客户呼入只到IVR也算，但需要确认这个热线号码是在呼叫中心上所配置的)

2、 呼出量：手动呼出及自动呼出数量

3、 呼入接通量：客户呼入分配到该员工接通的数量

4、 呼出接通量：该员工与客户通话的数量，包含手动呼出的数量+自动呼出

技能组排队人数查看

座席登录签入后，可在座席状态栏中查看当前座席所在技能组中的排队人数[员工可查看的技能组依据当前员工角色而定]

内置座席网路状况查看

座席内置签入后，可在座席状态栏中显示当前内置座席与服务器的网络连接情况，

个人设置

个人设置快捷键，可设置员工头像，话机方式，话机外置下页面自动点击接听，通话后处理方式，登陆后自动签入设置，呼入自动接听等待时长设置等

3天内待回访

1、 显示3天内员工需要回访的客户，依据下次联系时间字段

2、 员工可点击呼叫待回访客户

待回收客户

1、 显示分配给登录员工的规定天数内没有联系的客户，依据分配时间和下次联系时间

2、 依据系统管理配置客户类型筛选条件

待呼叫

1、 分配给员工的手动外呼任务

预览式外呼（手动呼出）

1、 提供员工在预览客户时的外呼接口

2、 单次外呼任务可以分配多个员工

3、 灵活的分配策略：平均分配、指定数量

4、 鼠标点击自动呼叫

5、 员工可根据客户信息来选择性地呼叫

6、 不同员工可绑定不同的外线接入号，员工外呼时显示不同的号码

7、 开启计费开关后如余额不足呼出时将提示“话费不足，请联系管理员”

预测式外呼（自动呼出）

1、 设置系统预测式外呼的最大线数

2、 选择使用的接入号，对外显示统一号码

3、 自由选择客户应答呼叫后的处理流程：转IVR或转技能组

4、 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务

5、 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数

6、 设置智能外呼，系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲员工数动态控制外呼速率

7、 设置指定命中率，控制外呼速率

8、 设置客户振铃后久叫不接的时间，进行取消呼叫

9、 查看外呼任务的状态。如：未启动、已启动、已停止、全部完成

10、可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼，在到达工作时间后又自动启动外呼任务

11、查看外呼任务的整体执行情况。如：未呼叫数、已接通数、未接通数

12、可动态刷新每个号码的呼叫情况。如：上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数

弹屏功能

1、 弹出客户信息列表（详细资料、产品资料等）

2、 支持在线编辑客户信息及信息保存

3、 老客户再次来电时显示保存的历史服务记录

4、 可根据需要定制弹屏资料信息

5、 可以选择来电弹屏或者呼出弹屏

6、 电话转接后客户资料协同转移到目标员工

7、 可弹屏显示第三方业务系统客户资料

8、 弹屏显示视频双方画面

9、 弹屏显示AI助手语音识别记录

自定义服务记录字段

1、 可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，文本域类型，满足不同行业、不同企业个性化的服务记录信息字段

2、 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在服务数据字典自定义

系统默认初始化常用服务记录信息字段，使得企业能够快速使用，提供的自定义功能又满足了个性化的需求

AI流程设置

1、 支持多AI配置

2、 支持复制AI

3、 图形化配置流程

4、 支持语音节点，DTMF节点，HTTP节点等

5、 支持在各节点配置关注点（结束节点除外）

6、 支持设置客户分类标签

AI呼叫管理

1、 设置系统预测式外呼的最大线数

2、 选择使用的接入号，对外显示统一号码

3、 自由选择客户应答呼叫后的处理流程：转IVR或转技能组

4、 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务

5、 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数

6、 设置智能外呼，系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲员工数动态控制外呼速率

7、 设置指定命中率，控制外呼速率

8、 设置客户振铃后久叫不接的时间，进行取消呼叫

9、 查看外呼任务的状态。如：未启动、已启动、已停止、全部完成

10、可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼，在到达工作时间后又自动启动外呼任务

11、查看外呼任务的整体执行情况。如：未呼叫数、已接通数、未接通数

12、可动态刷新每个号码的呼叫情况。如：上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数

AI技能组管理

1、 支持多技能组

AI助手

1、 企业及员工开通AI助手后，支持将员工和客户的对话转为文字，并在来电弹屏中显示

AI通话记录

1、 记录AI呼入、呼出的通话详单

2、 可通过关注点、分类标签进行查询

3、 提供录音下载、在线播放、通话流程查看及详情功能

4、 可直接点击呼叫客户号码进行回访

5、 在线播放录音时可在列表底部拖动播放录音的进度条，暂停，停止播放录音

6、 可根据热线号码检索通话记录数据

7、 可查看通话记录的挂机类型，包含未接通、无空闲员工、转座席、用户挂机、员工挂机、转评分、分机挂机、转外线共8种挂机类型且可根据不同的挂机类型查询此挂机类型的通话记录

工单录入

1、 支持通过所有工单页面创建；

2、 支持通过来去电弹屏页面创建；

3、 支持通过在线客服会话页面创建

工单监控

显示当前用户权限内所有未完成工单

工单统计

多维度统计，简单明了。如：工单概览，客服工作量统计，工单类型统计，SLA服务等级统计

所有工单

当前用户权限内的所有工单，不包含回收站的

我的未完成工单

分配给当前用户并且状态是处理中或自定义状态的工单

待我确认的工单

分配给当前用户，并且状态为已分配的工单

抄送给我的工单

抄送给当前用户的所有工单，不包含回收站的

我创建的工单

当前用户创建的所有工单，不包含回收站的

未分配的工单

当前用户权限内的未分配状态工单

已分配的工单

当前用户权限内的已分配状态工单

处理中的工单

当前用户权限内的处理中状态工单

暂停的工单

当前用户权限内的暂停的工单

已完成的工单

当前用户权限内的已完成工单

已关闭的工单

当前用户权限内的已关闭工单

已删除工单

当前用户权限内的已删除状态工单[归纳到系统管理-回收站菜单下]

工单服务组

工单相关人员归类，可用于处理人，服务组，抄送人

工单扩展表单

1、 工单类型个性化设置，可实现不同工单类型显示不同特殊字段；

2、 需启用工单类型，并配置字段值

流程触发器

1、 若工单符合流程触发器的条件，将会自动执行触发器的动作；

2、 分流转触发和定时触发

SLA

Service Level Agreement(响应时长和处理时长指标)

系统初始化的默认SLA对全部工单类型适用；支持个性化设置

工单参数配置

工单通知方式配置；支持WEB(CRM),邮件,短信,API(推送)

不同类型的通知配置通过流程触发器实现

自定义工单字段

1、 可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型、文本域类型、单选框类型、复选框类型、级联类型、附件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的工单字段需求

2、 下拉框类型、单选框类型、复选框类型字段的下拉菜单内容可在数据字典自定义

3、 级联类型字段可在级联数据管理页面中对级联下拉框选项和不同层级选项内容进行设置

4、 附件类型字段在启用后可在工单添加编辑页面中进行上传，相关信息展示页面中进行下载

5、 支持分组显示设置

快捷回复

当前用户在回复工单时，可通过快捷词实现快速回复

用户权限

普通员工:可查看创建人是当前员工、处理人是当前员工或所在服务组、抄送人是当前员工或所在服务组、当前员工可查看到的客户的工单

部门经理:在普通员工查看范围基础上，能看到下属可看到的工单

管理员:可看到企业中所有工单数据

导航菜单

配置员工分组，与渠道管理配合使用

黑名单

支持IP黑名单和访客黑名单；web端建议使用IP黑名单，公众号建议使用访客黑名单

快捷回复

人工客服会话过程中，员工快速回复访客疑问的预设值，支持个人库和公共库

渠道管理

支持网页和公众号两种渠道，配合导航菜单及分配规则来将访客进行分流；支持绑定多个；网页客户端支持(js)嵌入；公众号支持自定义菜单设置

参数配置

系统智能客服使用规则；支持设置系统提示语及超时无响应设置等

会话明细

查看智能客服会话详情；有数据域权限设置，普通员工只能看自己记录；单条记录已结束会话为准

会话留言

查看访客留言信息；有数据域权限设置，普通员工只能看自己记录

未知问题明细

查看文字机器人无法识别的客户问题，用于智能客服

消息提醒

当前员工未读在线客服消息数

会话

支持自动分配，邀请，多方，转接；支持结束会话，支持将访客拉黑；支持保存客户资料，支持查看历史信息，支持查看访问轨迹，支持快捷回复

问题管理

配置机器人自主回答的内容，有完全匹配和包含匹配两种模式，支持分组

转人工关键词

配置系统识别转人工的关键词，需与渠道管理配合使用

机器人配置

配置文字机器人基本属性，如：欢迎语、关联问题提示语、兜底话术等

录音格式

1、 可由运营商给每个企业定义录音格式，WAV或MP3格式以及双轨WAV录音和双轨MP3录音

2、 录音高保真、高压缩、声音清晰

录音质检

1、 员工通话全程录音

2、 用户可以在通话记录中查看相应的录音

3、 支持下载以及批量下载录音文件

4、 支持在线播放录音文件

5、 支持在线播放时拖动进度条，暂停播放录音

6、 支持对存在录音的话单进行质检评分

质检配置

1、 可以配置当前企业进行录音质检时的评分模板

2、 可以设置质检周期，自动生成区间任务并在设定时间范围内对指定条件的话单进行自动抽取，生成质检任务

质检管理

1、 待质检页面支持显示各座席由质检任务分配的待质检数据，支持在页面中进行数据质检

2、 质检任务页面支持对手动或自动生成的质检任务的搜索，删除和详情查看，以及对质检任务中数据的质检

3、 质检结果页面支持对已质检过话单数据的详情查看以及质检结果的申诉

4、 质检申诉页面支持对申请申诉的质检数据进行处理以及重新申诉

视频座席

员工支持视频座席，且拥有视频设备时，可与客户进行视频对话；目前仅支持点对点视频，且需要对方都支持

技能组管理

1、 支持多技能组

2、 员工可以同时属于多个技能组

3、 员工等级(0-9)。0为最低，9为最高

4、 技能组页面数据支持手动排序

ACD功能

1、 可以为每个技能组设置不同的ACD策略

支持四种唯一策略

1） 员工登录顺序分配

2） 最少应答次数

3） 最长闲时

4） 随机分配

5） 记忆轮询

唯一策略必选，可选择四种策略的任一策略

支持三种非唯一策略

1） 员工归属地优先（云电销企业无该设置）

2） 员工等级优先（云电销企业无该设置）

3） 上次服务优先

非唯一策略可以不选或多选

播报排队位置

1、客户在技能组等待时可以听见自己在技能组中的位置（云电销企业无该设置）

2、可以设置播报排队位置的间隔时长

3、播报排队位置时，客户可以选择继续等待或转语音留言

最大等待时长设置

1、 员工忙碌时，可以设置客户在技能组中等待的最大时长

2、 超过最大等待时长后，系统可以设置

1） 转语音留言

2） 转IVR（云电销企业无该设置）

3） 转其他非AI技能组（云电销企业无该设置）

4） 挂断呼叫

5） 转外线

无员工等待时长设置

1、 无员工登录时，可以设置客户在技能组中等待的最大时长

2、 超过最大等待时长后，系统可以设置

1） 转语音留言

2） 转IVR（云电销企业无该设置）

3） 转其他非AI技能组（云电销企业无该设置）

4） 挂断呼叫

5） 转外线

最大排队人数设置

1、 设置技能组中排队人数的最大值

2、 超过最大排队人数后，进入对列的客户可以被设置

1） 转语音留言

2） 转IVR（云电销企业无该设置）

3） 转其他非AI技能组（云电销企业无该设置）

4） 挂断呼叫

5） 转外线

VIP功能

1、 系统VIP功能（云电销企业无该设置）

1） 设置VIP客户的名单

2） VIP客户在技能组中排队享有优先权

3） 全局VIP客户(适用于所有技能组)

4） 为特定技能组指定VIP用户(可选多个技能组)

5） 第三方VIP功能

通过http方式获取第三方CRM数据来判断VIP客户名单

2、可灵活选择一种VIP功能

接通播报工号

员工接起呼叫时，用户听到服务员工的工号，转接播报服务员工工号（云电销企业无该设置）

振铃时长设置

1、 设置员工未接电话的振铃时长

2、超过振铃时长后，分配呼叫给其他员工或者进入技能组排队

员工未接回归技能组

1、 如果员工未接电话，则电话重新进入技能组排队

2、 此时排队是排在所有排队者（包括VIP客户）最前面

以便尽快分配给下一员工

保留最少空闲员工数

1、 设置系统中保留的最少空闲员工数，以便在执行外呼任务外接听客户来电

2、 当技能组员工空闲数等于该值时，则无空闲员工执行外呼任务

专属员工

1、 技能组可启用专属员工功能

2、 客户呼入呼叫中心并进入开启专属员工功能技能组后，技能组优先将来电分配这个客户所属的客户经理员工，如果客户经理员工未签入、忙等情况下，才将来电按照ACD策略分配给其他员工

技能组背景音

1、 每个技能组可以自定义背景音，用户进入技能组的时候都是从头开始播放背景音，然后到达指定秒数开始转接，如果员工忙继续听背景音。达到充分利用客户等待时间的目的

IVR

1、 系统可以配置多个IVR流程

2、 可视化自定义IVR流程

3、 IVR流程节点支持：语音节点、下级菜单、转接节点、跳转节点、重听节点、HTTP节点、判断节点等

4、 支持多级IVR

5、 支持上传录制的声音文件

6、 开启AI情况下支持TTS相关语音播报（TTS语音、数字播报、数目播报、数字变量、数目变量、TTS变量）

7、 按键短信:IVR语音导航每个按键可以定义发送短信

8、 按键采集：IVR语音导航每个按键可以采集并进行报表统计

9、 转接技能组：把来电分配到技能组的空闲员工上

10、 顺振: 对所填写的号码按现后顺序进行呼叫，若都未接通将会挂断。每次进入共振流程时都将从位置1号码开始呼叫

11、 记忆轮循：对所填写的号码按现后顺序进行呼叫，若都未接通将会挂断。每次进入记忆轮循流程时将从上一次被呼叫号码后的号码开始呼叫

12、 共振：每次呼入时将同时呼叫所填号码，其中任意一个号码接通后对于其余号码的呼叫将会停止。

13、 支持IVR流程中配置http交互相关节点（传参及回参）

14、 支持根据变量回参进行判断从而改变流程走向

15、 支持内置TTS语音播报

16、 支持内置TTS文字转录为语音文件

接入号

1、 系统可以配置多个接入号

2、 每个接入号可以指定对应的IVR流程

3、 呼入接入号可设置为VIP接入号

使用VIP接入号的客户在技能组中排队享有优先权

4、 每个接入号支持分时段业务，不同时间段（工作时间、非工作时间、节假日）触发不同的IVR流程

5、 可开启并使用挂机短信

6、 支持根据技能组名称模糊搜索使用了技能组的热线号码

7、 支持模糊搜索热线号码

查看部门信息

1、 查看员工登录情况(登录/登出)及持续时长

2、 查看员工信息(工号、姓名等)

3、 查看员工服务状态(空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长

查看技能组信息

1、 查看员工登录情况(登录/登出)及持续时长

2、 查看员工信息(工号、姓名等)

3、 查看员工服务状态(离线、空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长

4、查看技能组中客户排队情况(主叫号、被叫号、等待时长、排队人数、客户类型、呼叫类型等)

监听、密语、强插、强拆

可以实时监控员工状态并进行通话控制

1、 监听：部门经理监听员工通话，员工和客户无法察觉

2、 密语：向正在通话的员工发起通话，但该通话是单向的，客户无法听到

3、 强插：对当前该员工的通话进行强插，员工组长参与到通话中

4、 强拆：取消一个正在进行的通话，员工将被挂断，客户将和实行强拆的人进行通话

强制置闲、置忙、下线

部门经理可强制控制员工状态

1、 强制置忙：强制将所管理的员工状态置为忙碌状态

2、 强制置闲：强制将所管理的员工转改置为空闲状态

3、 强制下线：强制将所管理的员工下线

转入语音信箱

技能组可设置在超过最大等待时长、无员工时超过最大时长、超过最大排队人数这三种情况下转入语音信箱

语音留言查听

1、 用户可以在语音留言报表中查看相应的留言

2、 支持下载语音留言

3、 支持在线播放语音留言文件

明细报表

通话记录

1、 记录呼入、呼出及员工互拨的通话详单

2、 提供录音下载、批量下载、在线播放及详情功能

3、 可直接点击呼叫客户号码进行回访

4、 在线播放录音时可在列表底部拖动播放录音的进度条，暂停，停止播放录音

5、 可根据热线号码检索通话记录数据

6、 可查看通话记录的挂机类型，包含未接通、无空闲员工、转座席、用户挂机、员工挂机、转评分、分机挂机、转外线共8种挂机类型且可根据不同的挂机类型查询此挂机类型的通话记录

7、 可针对通话记录进行备注

8、 支持在列表中手动生成质检任务并抽取符合条件的话单

9、 支持在列表中直接对有录音的话单进行质检

状态变化明细

1、 显示当天员工状态变化明细（变化时间、变化前状态、变化后状态、操作IP）

2、 可导出状态明细到本地

3、 支持查看历史数据且按当前时间倒序排序

满意度明细

1、 显示指定时间内客户对员工的满意度情况

2、 满意度包括：非常满意、满意、一般、服务态度不满意、处理结果不满意

3、 可导出明细到本地

未接来电

1、 记录呼入IVR但客户主动挂断的呼叫信息

2、 记录已进入技能组但无员工服务的呼叫信息

3、 记录已进入技能组且分配了员工，但是员工未接或拒接的呼叫信息

4、 记录已进入技能组但在员工接听来电前客户主动挂断的呼叫信息

内线通话明细

1、 记录内呼员工之间通话

2、 可导出明细到本地

语音留言

1、 记录客户留言

办公话单

1、 记录分机直接呼叫的通话

2、 记录系统转接电话或分机的通话

未推送话单

1、 开启话单推送后显示推送失败话单详情

2、 对推送失败话单进行手动单条或批量推送

通话统计

通话总览

1、 统计指定时间内的员工话务量，反应员工的工作效率

2、 维度包括每小时、每天、每周、每月的各个员工的话务量

3、 可导出统计结果到本地

热线号码统计

1、 以热线号码为条件进行统计

2、 维度包括每小时、每天、每月每个员工的各状态时长汇总

3、 可导出结果到本地

座席通话统计

1、 以员工为条件进行统计

2、 维度包括每小时、每天、每月、自定义每个员工的各状态时长汇总

3、 可导出结果到本地

技能组通话统计

1、 以技能组为条件，进行统计

2、 维度包括每小时、每天、每月每个员工的各状态时长汇总

3、 可导出结果到本地

部门通话统计

1、 以部门为条件进行统计

2、 维度包括每小时、每天、每周、每月的各个员工组的话务量

3、 可导出统计到本地

IVR统计

1、 以IVR为条件进行统计

2、 维度包括每小时、每天、每周、每月的各个员工组的话务量

3、 可导出统计到本地

满意度统计

1、 以满意度为条件进行统计

2、 维度包括每小时、每天、每周、每月的各个员工组的话务量

3、 可导出统计到本地

图形报表

员工通话量

以图表形式显示前N位员工的呼入接通量和呼出接通量

技能组通话量

以图表形式显示前N技能组的呼入量和呼入接通量

部门通话量

以图表形式显示前N部门的呼入接通量和呼出接通量

满意度评价

以图表形式显示满意度汇总结果

AI图形报表

交互轮次统计

统计AI通话交互轮次，按AI流程进行统计

呼出质量统计

统计AI呼出失败次数，需开通未接通识别功能，按AI流程进行统计

关注点统计

统计AI通话关注点，按AI流程进行统计

分类标签统计

统计AI通话客户分类，按AI流程进行统计

工单统计

工单概览

通过工单状态进行统计，并图形化显示；

通过工单来源渠道统计，并图形化显示；

通过工单数量变化统计，并图形化显示，支持日、月、周查看

客服工作量统计

按员工处理工单数进行统计

工单分类统计

按工单类型进行统计(需自定义配置工单类型)

SLA服务等级统计

按SLA等级划分进行统计

质检报表

质检明细

显示已质检数据明细，支持查询，导出，质检数据详情查看

质检统计

以话单所属人视角显示被质检话单数以及评分等级含量和占比

座席质检明细

以话单所属人视角显示已质检数据明细，支持查询，导出，质检数据详情查看

座席质检统计

以话单所属人视角显示被质检话单数以及评分等级含量

视图报表

视图页面

1、 显示当前条件下的统计数据

2、 支持图形展示；支持查看明细

3、 支持导出数据

大屏展示

通话总览

1、显示通话趋势、话务分析、座席状态、技能组统计和满意度统计五个统计报表

2、支持全屏显示

座席职场

1、统计系统所有座席相应状态的座席人数

2、座席列表中显示配置状态的座席名称、工号、状态和状态持续时间信息

3、灵活配置显示方式

4、支持全屏显示

短信服务商配置

支持自由配置短信服务商，并支持多服务商切换

挂机短信

来电挂机后，系统自动发送短信

群发短信

单次为多人发送短信

知识总览

系统共享知识，可分类

个人知识

可编辑属于个人的知识

视图配置

1、 配置统计视图的筛选条件

2、 支持客户管理、工单管理、服务记录、质检管理、销售订单、采购订单、在线客服和通话记录进行自定义视图配置

导入批次

记录系统中导入数据记录，便于回查

下载任务

记录系统中下载数据记录，便于回查

黑白名单

可添加并启用系统中的呼入/呼出黑白名单，用于限制企业中呼入和呼出的范围

操作记录

记录系统中除查询外所有操作记录，便于回查

员工类型

1、 可设置员工为座席或普通员工

2、 座席支持呼叫及相关（如：在线客服，AI等）

3、 普通员工仅支持工单

员工管理

1、 指定员工工号、员工姓名、员工归属地等信息

2、 指定员工所属的部门、一个员工必须且只能属于一个部门

3、 设置员工类型为普通员工或部门经理

部门经理有管理部门员工及对应技能组权限

员工登录方式

1、 WEB员工-外置电话：WEB员工使用绑定分机登录

2、 WEB员工-内置：WEB员工内置软电话功能、无需额外话机

自定义员工状态

支持员工状态自定义设置，如空闲、忙碌、仅呼出等

呼叫结束后状态设置

可以设置员工通话结束后的状态，如空闲（可立即接听下一通电话）、后处理（需要手工处理完上通电话事宜再接听下通电话）

内呼

员工间可以相互呼叫并通话

呼出

和外线用户进行通话

挂断

挂断呼叫

满意度

支持客户对员工服务质量进行评价：

1、 支持员工主动要求客户评价

2、 支持强制评价

3、 评价关联客户详情

保持

1、员工将呼叫保持，用户听背景音乐

2、员工取消保持，通话恢复正常

转接员工

员工和客户通话中将客户转接到另外一个空闲员工或外线继续服务，支持忙转和询问转

转IVR

员工和客户通话中将客户转接到IVR，客户听IVR

转技能组

员工和客户通话中将客户转接到其他技能组

转外线

员工和客户通话中将客户转接到外线，支持忙转和询问转

多方

1、员工和客户通话过程中可以邀请多方员工、外线加入会话

2、会话过程中可以使用多方管理对参议人员进行操作（邀请、静音/解除静音、移除、结束会议、重新邀请）

后处理时长

1、 每个员工可在客户端设置后处理时长（0秒~10分钟）

2、 员工结束通话后，系统在后处理时长内不会再分配电话给员工，便于员工处理完客户信息变更或服务记录

3、 避免系统分配来电太快造成员工来不及处理完客户信息变更及服务记录

异常签出后自动重连

1、 座席在异常签出（网络异常或CTI进程异常）后会尝试自动重连，知道重连成功

网络延迟

1、 座席内置签入时显示当前座席的网络延迟情况，并以不同的网络延迟图标进行显示（红，黄，绿）

2、 点击网路延迟图标，显示当前座席的网络延迟记录，页面记录7天数据，数据库保存5天数据

来电桌面提醒

1、座席签入后当MPCC系统页面不是当前关注页面的情况下座席振铃，可以在Windows桌面右下角提示当前座席振铃消息

角色管理

1、 添加系统员工角色

2、 指定角色菜单权限

3、 指定角色技能组权限，可多选

员工管理

1、 企业管理员可为企业添加和管理多个员工

2、 可设置员工类型(座席支持呼叫及相关；普通员工不支持呼叫)

3、 可批量导入/导出、批量删除员工

4、 可为每个员工分配员工工号，分配员工后系统自动为该员工生成员工分机

5、 可为员工分配菜单及操作权限

6、 可设定员工为班长员工并指定班长权限

7、 可为员工绑定接入号，使得该员工点击呼叫时使用该接入号呼出

8、 可设置员工查看所有客户信息

9、 可设置员工为管理员，部门经理

10、 可按员工状态字段来检索符合员工状态条件的员工数据

11、 可设置员工是否为视频座席

12、 可设置员工是否为AI助手座席

13、 可设置员工归属地

14、 可设置员工是否支持在线客服

15、 可设置员工是否支持查看全部客户

16、 可设置座席是否绑定分机

部门管理

1、 企业部门分类

2、 员工可按部门进行管理

3、 部门经理可查看部门内部员工数据

通讯录

1、 添加系统中的通讯录号码

2、 在转接外线、询问外线、多方邀请外线中显示用于快捷呼叫指定外线号码

公告管理

1、添加公告内容

2、对添加的公告进行发布

3、查看公告消息以及已读人数

第三方网页

1、第三方网页链接快速访问

基本配置

1、 是否隐藏号码：是否启用隐藏号码，隐藏后非管理员座席在系统中查看客户号码时将不显示中间四位号码

2、 设置号码隐藏方式：可以设置隐藏号码时是隐藏中间四位还是后四位

3、 振铃配置：设置默认振铃音，默认default

4、 时间显示格式：设置系统中对于时间的显示格式（开始时间，结束时间，下次联系时间等纯时间格式数据除外）针对通话时间，排队时间等数据

5、 是否显示号码归属地：设置系统中客户号码是否显示对应的号码归属地

6、 每天可申请客户号码数量：设置系统中各座席每天可在公海客户中申请客户上限，默认为0不限制

7、 每个座席最大拥有客户数：设置系统中每个座席可拥有客户数量上限

8、 默认待回访天数：设置系统中客户待回访的提醒天数上限，默认3天

9、 拒接后回复座席状态时间：设置系统中座席拒接后的状态恢复时间（恢复至空闲状态）

10、 未联系客户自动回滚公海设置：设置待回收客户中的客户类型及回收天数和提醒天数

11、 后处理时长：设置座席通话结束后处理时长时间，超过时间后座席恢复空闲状态

12、 停用挂断后座席状态：设置系统中座席不可使用的挂断后状态（包括关断后空闲、挂断后处理、挂断后仅呼出）

13、 弹屏保存自动关闭：设置系统中弹屏信息保存成功后自动关闭

14、 弹屏后客户经理允许修改：设置系统中客户弹屏中客户经理信息可以被修改，默认否

15、 部门经理通话记录查看未接来电：设置系统中部门经理可以在通话记录中查看号码进入技能组挂断或是进入IVR挂断的通话信息

16、 外置话机设置呼出自动接听：设置系统中外置话机签入是否可以设置页面点击接听

17、 强制满意度：设置系统中座席通话关断后强制外线号码进入满意度流程

18、 首页logo：设置系统菜单导航栏中LOGO显示图片

19、 设置自定义忙碌状态名称，填写后的自定义忙碌状态在系统中等同于忙碌状态，不过显示名称不同，添加自定义忙碌状态时先输入自定义状态名称后，按回车键添加(自定义状态不能包含数字)

20、 录音播放倍数：可以设置系统中录音相关页面中播放录音时的默认播放速度，可选0.5倍、1倍、1.5倍、2倍

21、 质检周期任务话单抽取时间：当企业支持人工质检时，可以设置质检周期生成的区间任务在何时对话单进行抽取

短信服务商设置

1、 短信接口名称：使用短信接口的名称

2、 是否启用：对选择的短信接口是否启用

3、 短信接口URL：显示及配置短信接口的URL

4、 请求类型：显示及配置短信接口的请求类型包括post和get

5、 请求头：显示及配置请求头内容

6、 请求参数类型：显示及配置请求接口的参数类型包括form和json

7、 请求参数：显示及配置接口的请求内容可以添加系统的电话和短信内容变量

8、 成功标识：显示和配置请求接口返回的成功标识

邮件服务器设置

1、 发件箱地址：发件箱地址

2、 邮件服务器：邮件服务器的地址

3、 邮件服务器端口：邮件服务器的发送端口

4、 邮箱认证：邮箱认证头

5、 用户名：发送邮箱登录用户名

6、 密码：发送邮箱登录密码

7、 收件邮箱：收件邮箱名

大屏页面设置

1、 大屏背景：配置通话总览和座席职场大屏的背景图片

2、 大屏LOGO：配置通话总览和座席职场大屏的LOGO图片

3、 通话总览大屏名称：配置通话总览大屏的显示名称

4、 座席职场大屏名称：配置座席职场大屏的显示名称

快速应用设置

1、 显示名称：配置快速应用地址显示的名称

2、 链接地址：配置快速应用地址的URL

满意度设置

1、显示当前默认满意度等级

2、自定义满意度等级和满意度说明

3、自定义满意度提示语音

4、自定义满意度好评比例设置

弹屏子页面设置

1、显示名称：设置子弹屏在弹屏中显示的标签名称

2、链接地址：设置子弹屏的链接地址，会在弹屏生产时访问并在弹屏页面显示，可以在链接地址后衔接系统提供的字段

3、显示顺序：设置子弹屏在标签中的排序位置

公海客户

1、 系统管理人员可将客户列表中的客户转移至公海

2、 系统管理人员可将已分配的客户转移至公海

3、 员工可在公海客户列表申请客户

4、 员工每天可申请的公海客户数量由系统管理员全局设定

5、 可将公海客户分配给员工

6、 支持删除、批量删除公海客户

客户列表

1、员工可添加和管理客户资料

2、可批量导入/导出客户

3、支持单发及群发短信

4、可按选中结果/搜索结果批量删除客户

5、管理员可将客户分配给某个员工，该员工在“我的客户”中查看到客户的客户经理是自己的所有客户

6、管理员可对客户进行解除分配操作，使得该客户从员工那里被回收

7、员工可将客户共享给其他指定员工，使得其他员工也能查看到该客户信息

8、员工可放弃客户：解除分配的同时解除共享给员工

9、员工可点击呼叫客户号码

10、员工可手动为客户添加服务记录，并预约下次回访时间

11、可按选中结果/搜索结果创建手动外呼任务

12、可选选中结果/搜索结果创建自动外呼任务

自定义客户列表字段

1、 可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型、文本域类型、单选框类型、复选框类型、级联类型、附件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的客户字段需求

2、 下拉框类型、单选框类型、复选框类型字段的下拉菜单内容可在数据字典自定义

3、 级联类型字段可在级联数据管理页面中对级联下拉框选项和不同层级选项内容进行设置

4、 附件类型字段在启用后可在客户及服务级联相关添加编辑页面中进行上传，相关信息展示页面中进行下载

自定义客户类型

使用系统默认客户类型字段并定义数据字典（如：有意向客户、无意向客户、成交客户）后，在“客户管理”菜单中增加数据字典中定义的客户类型子菜单（如：有意向客户、无意向客户、成交客户），便于分类管理

客户数量控制

可设置员工拥有的最大客户数

服务记录

可查看客户历史服务记录详情

已删除客户

从客户列表中删除的客户，支持清除或还原[已归纳至系统管理-回收站菜单下]

通知配置

1、 支持自定义设置通知规则及通知方式[CRM，短信，邮件]

2、 支持多种规则同时使用

3、 支持启用/禁用通知规则

所有订单

1、 显示当前员工能看到的所有订单[客户数据域]

2、 支持录入所有类型订单

3、 支持通过Tab页面显示订单明细及关联数据明细，如：订单的收款记录、开票记录；订单关联的采购和工单等

4、 支持添加、编辑、删除、查看、查询和导出等功能

自定义订单

按订单类型分开页面显示

收款记录

1、 显示能看到订单的所有收款记录

2、 支持添加、删除、查看和查询功能

开票记录

1、 显示能看到订单的所有开票记录

2、 支持添加、删除、查看、开票、快递和查询等功能

订单扩展表单

按订单类型设置其扩展字段，便于灵活应用

自定义字段设置

1、 支持对订单、收款、开票页面设置自定义字段

2、 订单支持设置非通用字段，便于各种类型订单扩展

所有采购

1、 显示所有采购订单[客户数据域]

2、 支持录入所有类型采购订单

3、 支持通过Tab页面显示采购订单明细

4、 支持关联供应商和销售订单

5、 支持添加、编辑、删除、查看、查询和导出等功能

自定义采购

按采购类型分开页面显示

供应商管理

1、 显示所有供应商数据[无数据域]

2、 支持添加、编辑、删除和查询等功能

3、 支持点击呼叫和发送短信功能

自定义字段设置

支持对采购和供应商页面设置自定义字段

产品管理

1、 显示所有产品数据[无数据域]

2、 支持分类

3、 支持添加、编辑、删除和查询等功能

自定义字段设置

支持对产品页面设置自定义字段